法律文件
服务等级协议
一份故意写得窄的承诺：只覆盖我们真正能控制的部分，并把不覆盖的部分写在最前面。
承诺可用性
99.9%
每月允许不可用
43 分钟
最高补偿
100% 月费
申请时限
7 天
最近修订
2026-03-08
要点
安云主机的服务等级协议承诺什么？
安云主机对每个自然月内实例的网络可用性承诺不低于 99.9%，按 30 天月份计算相当于每月约 43 分钟的允许不可用时间。未达标时按受影响实例当月月费的比例发放账户余额补偿：可用性介于 99.0% 与 99.9% 之间补 10%，介于 95.0% 与 99.0% 之间补 25%，低于 95.0% 补 100%，单月上限为该实例当月月费。补偿不自动发放，需在事件结束后 7 天内通过工单申请。中国大陆三网的延迟与丢包、以及 DDoS 攻击期间上游的黑洞路由，明确不在承诺范围内。
赔偿标准
未达标时能拿到多少
百分比不便于比较，因此下表把每一档换算成了当月的实际不可用时长（按 30 天月份计算）。 补偿以受影响实例的当月月费为基数。
| 当月可用性 | 相当于不可用时长 | 补偿比例 | 形式 |
|---|---|---|---|
| ≥ 99.9% | ≤ 43 分钟 | — | 达标，无补偿 |
| 99.0% – 99.9% | 43 分钟 – 7.2 小时 | 10% | 账户余额 |
| 95.0% – 99.0% | 7.2 小时 – 36 小时 | 25% | 账户余额 |
| < 95.0% | > 36 小时 | 100% | 账户余额 |
单个自然月内的补偿总额不超过该实例当月月费的 100%。补偿以账户余额形式发放， 用于后续订购或续费，不折现、不退回加密货币、不可转让——加密货币付款不可撤销， 原路退币会把汇率波动的风险转嫁给你，而余额按美元计价，金额固定。 服务补偿金是可用性未达标情形下的唯一救济方式，另见 服务条款第十一条。
承诺的边界
这份 SLA 不覆盖什么
放在文件正文之前，是因为这两条决定了这份承诺对你是否有意义。 把它们藏在第四条里，第一次出事时就会变成争议。
跨境线路
中国大陆三网的回程质量、延迟与丢包不在承诺范围内。国际出口不受我们控制，晚高峰的延迟上浮是跨境链路的共性问题。我们在每个机房页面公开线路类型与延迟区间，但公开数据不等于合同承诺。
DDoS 黑洞
实例遭受大流量攻击时，上游会对目标 IP 实施黑洞路由以保护整个网段，通常持续数小时至 24 小时。这段时间实例不可访问，但不计入不可用统计——我们不销售高防产品，也就不为攻击期间的可用性背书。
另外三项同样不在承诺范围内：客户应用层的可用性（网站、数据库、容器内服务的运行状态）； 数据的完整性与可恢复性——我们不提供备份服务，备份是客户的责任； 以及与第三方服务（云厂商 API、支付接口、DNS 解析商）之间的连通性。 线路实测与自助测试见 Looking Glass， 历史故障记录见 服务状态。
文件摘要
我们对实例的月度网络可用性作出 99.9% 的承诺，未达标时按比例发放账户余额抵扣；按小时计费的显卡实例适用第八条的单独条款。本协议明确列出不计入不可用时间的情形，以及不在承诺范围内的事项——其中包括跨境线路的延迟与 DDoS 攻击期间的上游黑洞。
一、承诺
我们承诺每个自然月内，实例的网络可用性不低于 99.9%。按 30 天月份计算，这相当于每月约 43 分钟的允许不可用时间。
本协议适用于本站全部四条产品线：VPS、存储型服务器、独立服务器与显卡算力，自实例开通之日起生效。
其中显卡算力按小时计费、没有月费，第二条至第七条的月度口径与月费基数对它并不适用。显卡实例的可用性口径、赔偿基数与申请方式，全部见第八条；第八条未提及的部分，仍适用本协议的其余条款。
二、定义与计算方式
"不可用"指实例因我方原因（宿主机故障、机房网络故障、供电故障、我方的虚拟化平台故障）而无法通过网络访问，且持续时间超过 5 分钟。
可用性 =（当月总分钟数 − 不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%。不可用时间自我们监控系统记录到故障、或客户提交工单报障（以较早者为准）起算，至服务恢复为止。
客户提交的第三方监控数据（含时间戳的探测记录、traceroute、MTR）会被纳入核对。双方数据不一致时，以能相互印证的部分为准；仅有单方记录且无法印证的时段，不计入。
三、不计入不可用时间的情形
下列时间不计入不可用统计：
关于计划维护：常规维护提前 72 小时通过邮件与站内公告告知，并尽量安排在流量低谷；涉及安全漏洞的紧急维护可能无法提前 72 小时通知，我们会在可行范围内尽早告知。
- 提前公告的计划内维护；
- 为修补严重安全漏洞而进行的紧急维护；
- 因客户自身原因导致的不可用：系统配置错误、内核崩溃、防火墙误设、磁盘写满、资源耗尽、密码丢失；
- 因客户欠费进入宽限期或因违反《可接受使用政策》被暂停的时间；
- 客户主动请求的操作（重装系统、迁移、重启）所需时间；
- 不可抗力：自然灾害、战争、罢工、大规模断电、海底光缆中断、主管机关的命令；
- 客户实例遭受 DDoS 攻击期间，上游为保护网络而实施的黑洞路由（详见第四条）。
四、明确不在承诺范围内的事项
为免争议，下列事项我们不作承诺，也不接受据此提出的赔偿申请：
第一项值得展开：中国大陆三网的国际出口不受我们控制，晚高峰的延迟上浮与丢包是跨境链路的共性问题。我们在每个机房页面公开线路类型与延迟区间，也在机房页面写明各自的短板，但公开数据不等于合同承诺。任何声称对中国大陆延迟提供 SLA 的服务商，要么在承诺自己控制不了的东西，要么在用词上留了后门。
第二项同样需要说清楚：我们不销售高防产品。实例遭受大流量攻击时，上游会对目标 IP 实施黑洞路由以保护整个网段，通常持续数小时至 24 小时。这段时间实例不可访问，但不计入不可用统计。若您的业务存在被攻击的风险，请在下单前评估这一点。
- 中国大陆三网的回程质量、延迟与丢包；
- DDoS 攻击期间的可用性与上游黑洞时长；
- 客户应用层的可用性（网站、数据库、容器内服务的运行状态）；
- 数据的完整性与可恢复性——我们不提供备份服务，备份是客户的责任；
- 与第三方服务（云厂商 API、支付接口、DNS 解析商）之间的连通性。
五、赔偿标准
当月可用性低于承诺值时，按下表发放服务补偿金，以受影响实例的当月月费为基数：
单个自然月内的补偿金总额不超过该实例当月月费的 100%。
本条以月费为基数，因此不适用于按小时计费的显卡实例 —— 显卡实例的赔偿基数是从预付余额中实际扣除的金额，见第八条。
- 可用性介于 99.0% 与 99.9% 之间：月费的 10%；
- 可用性介于 95.0% 与 99.0% 之间：月费的 25%；
- 可用性低于 95.0%：月费的 100%。
六、申请方式与时限
赔偿不自动发放，需由客户在事件结束后 7 天内通过工单申请，逾期不予受理。
申请应包含：受影响的实例标识、不可用的起止时间（含时区）、可提供的监控或探测记录。
我们在收到申请后 5 个工作日内核对并答复，说明认定的不可用时长与补偿金额。
七、赔偿的形式与限制
补偿金以账户余额形式发放，用于后续订购或续费，不折现、不退回加密货币、不可转让。
本协议项下的补偿金是可用性未达标情形下的唯一救济方式。《服务条款》第十一条的责任限制同样适用。
连续三个自然月未达到承诺可用性的，客户可以要求终止服务并按剩余周期的比例退还费用，退还方式适用《退款政策》第五条。
八、显卡实例的特别约定
显卡实例按小时从预付余额扣费，没有月费，也没有"当月可用性"这个概念 —— 一次租用四小时的实例，用月度百分比衡量没有意义。因此本条为显卡实例单独约定口径与赔偿方式，取代第二条、第五条与第六条中以自然月和月费为基数的部分。
口径：不可用时间只在实例处于运行状态时计算，自我们监控系统记录到故障、或客户提交工单报障（以较早者为准）起算，至实例恢复可用为止。实例已关机、或余额归零后自动关机的时间，不计入。
赔偿基数是该次故障期间从余额中实际扣除的金额（小时价 × 不可用小时数），不是月费。
赔偿方式分两档，均以余额形式返还：不可用时间对应的扣费全额返还；单次故障导致实例连续不可用超过 4 小时的，在返还之外再按同等金额补偿一次，即双倍返还。
单个自然月内，同一实例的返还与补偿总额不超过该实例当月从余额中扣除的算力费用总额。
关机期间的数据盘费用不属于算力费用，不计入赔偿基数，也不在故障期间免除 —— 磁盘仍在占用，这一点与实例是否可用无关。
申请方式与时限同第六条：故障结束后 7 天内通过工单提出，注明实例标识、不可用起止时间（含时区）与可提供的记录。经核对后返还至预付余额，不折现、不退回加密货币。
下列情形不构成本条意义上的不可用：
- 所需型号缺货、无法开出新实例 —— 未开通的实例不产生费用，也就不存在可用性；
- 客户侧原因导致的任务失败：显存溢出、CUDA 与框架版本不匹配、自行更换驱动、容器配置错误、训练脚本崩溃；
- 客户自行关机、重启、重装镜像或迁移实例所需的时间；
- 余额归零触发自动关机，以及其后的保留期；
- 第三条与第四条列出的全部情形，同样适用于显卡实例。
为什么承诺值低于实测值
我们在 服务状态 页面公布的近 12 个月实测可用性为 99.98%，高于本协议承诺的 99.9%。差额是有意留的余量：承诺是要赔钱的， 它应当低于你在正常年份看到的水平，否则它迟早会变成一份需要解释的文件。 把承诺值抬到与实测值持平，看起来更好，兑现起来更难。
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